Einwandbehandlung

Den Kopf kühl behalten und sachlich bleiben

'Hätte ich doch anders reagiert.' oder 'hätte ich doch geantwortet mit ...' das denke ich oft im Nachhinein, wenn ich in einem Gespräch auf dem linken Fuß erwischt wurde.
Auch nach 34 Jahren praktischer Erfahrung nachdem ich das damaligen NIXDOF-Seminar besucht hatte und als Fachberater, Anwendungsentwickler und Senior Consultant viel mit Kunden, Projektleitern und Vorgesetzten Gespräche hatte, passiert mit das gelegentlich.
Aber durch eine gezielte Gesprächsvorbereitung lässt sich solch eine Situationen weitgehend vermeiden.
Ich muss das nur auch machen; meist halte ich es nicht für notwendig. Aber manchmal ... - Sie kennen das mit den Pferden direkt vor der Apotheke?

Eine Arbeitsbesprechung am Montagmorgen, ich bin nach einem gelungenen Wochenende guter Dinge. Entspannt berichte ich, wie ich das letzte Arbeitspaket erledigen konnte und welche Aktivitäten ich nun plane. Dann passiert es: "Machen wir uns nichts vor; ihre Termingenauigkeit ist schlecht." raunzt mich der Projektleiter aus heiterem Himmel an. Die (ungerechtfertigt verpasste) verbale Ohrfeige trifft. Ich bin sprachlos. Hilflos suche ich nach einer Rechtfertigung. Mit rotem Kopf  stammele ich: "Aber ich habe doch ...", und so weiter und so fort.

In einem Gespräch, nach einem Einwand oder verbalen Angriff  'auf dem Schlauch' zu stehen; gar etwa in einem größeren Auditorium, das ist für mich und viele Menschen ein Albtraum. Zumal ich weiß, kaum ist das Meeting beendet, fallen mir die klügsten Antworten ein.

Doch viele Gespräche im Beruf - seien dies Bewerbungs-- oder Verkaufsgespräche, Team- oder Projektbesprechungen - sind wie eine Prüfung: Was mir hinterher einfällt, das nützt mir gar nichts mehr.
Umgekehrt gilt: 'Gut vorbereitet sein, ist das halbe Bestehen'. Entsprechend gezielt bereite ich mich auf wichtige Gespräche vor.

Was Sie das machen könnten:

Überlegen Sie nicht nur, was Sie sagen möchten, sondern auch, was Ihre Gesprächspartner erwidern und wie Sie selbst dann darauf reagieren könnten.

Beim Vorbereiten gilt es zwischen Einwänden und verbalen Attacken zu unterscheiden.

Einwände wie 'Das klappt nicht.' oder 'Das ist zu teuer.' haben stets einen rationalen Hintergrund - entsprechend werden diese vorgetragen.

Etwas anders verhält es sich mit Verbalattacken wie 'Sie haben keine Ahnung' oder 'Ihr Entwickler versprecht immer Erledigungszeitpunkte, aber ...' Sie erfolgen meist unverhofft und hier stehen dann die Emotionen im Vordergrund - selbst wenn sie eine rationale Ursache haben. Also ist eine andere Reaktion gefragt.

Bei verbalen Attacken lautet die Maxime: Ruhig Blut bewahren und versuchen, das Gespräch auf eine sachliche Ebene zurückzuführen. Denn was nutzt es Ihnen, wenn Sie zum Beispiel auf die Aussage Ihres Chefs 'Sie haben keine Ahnung' erwidern 'Ebenso, wie Sie'? Wenig! Dann müssen Sie sich vermutlich ein neues Projekt und gegebenenfalls sogar einen neuen Job suchen.
Ähnlich ist es, wenn ein Kunde Ihre Seriosität als Entwickler oder Verkäufer anzweifelt. Dann sollten Sie nicht zurückblaffen mit 'Ich verbitte mir eine solche Unverschämtheit', denn dann eskaliert die Situation. Oder zumindest bauen Sie eine Konfrontation auf. Ihr Ziel, dem Kunden etwas zu verkaufen, und wenn es nur die verlängerte Entwicklungszeit um nur eine Woche ist, erreichen Sie so nicht.

Atmen Sie, wenn Sie jemand verbal attackiert, zunächst tief durch (das berühmte lautlose bis 10-zählen hilft mir dabei) und fragen Sie den Gegenüber zum Beispiel in sachlichem Ton: 'Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?' Oder sagen Sie, wenn ein Kunde Ihre Seriosität bezweifelt: 'Es tut mir Leid, dass Sie so schlechte Erfahrungen sammeln mussten. Was haben Sie konkret erlebt?' Hierdurch veranlassen Sie Ihren Partner, seine Aussage rational zu begründen. Wenn Sie so reagieren, wird Ihr Gesprächspartner meist eine der folgenden Reaktionen zeigen.

  1. Er merkt selbst, dass er sich im Ton vergriffen hat - zum Beispiel, weil er sich erinnert, am Morgen Ärger mit dem renitent pubertär agierendem Filius gehabt zu haben. Dann entschuldigt er sich entweder oder er relativiert zumindest seine Aussage.
  2. Er begründet seinen Verbalangriff. Zum Beispiel damit, dass ein ähnliches Projekt in der Vergangenheit scheiterte. Oder damit, dass ein Kollege von Ihnen eine Zusage nicht ein hielt. Ihr Gesprächspartner nennt Ihnen nun also einen rationalen Grund beziehungsweise Einwand. Und diesen können Sie entkräften - wenn Sie darauf vorbereitet sind.

Sich vorab passende Antworten überlegen

Zuhilfe kommt Ihnen, dass die meisten Einwände sich ähnelnd immer wieder auftauchen. Bei Einwand im Verkaufsgesprächen ist ein solcher Klassiker: 'Das ist zu teuer'. Bei Team- oder Mitarbeiterbesprechungen lautet ein häufiger Einwand: 'Das haben wir noch nie gemacht'. Und wenn Sie Ihren Chef um ein höheres Gehalt bitten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er antwortet: 'Unsere Ertragslage ist schlecht' oder 'Das sprengt unser Gehaltsgefüge'.

Die meisten Einwände sind somit vorhersehbar. Also können Sie vorab passende Antworten beziehungsweise Reaktionsmuster entwerfen.

Beim Vorbereiten auf mögliche Einwände sollten Sie sich stets vor Augen führen: Einwände bedeuten zumeist kein grundsätzliches 'Nein'. Für ihre Gesprächspartner existieren nur (noch) nicht die Rahmenbedingungen für ein 'Ja'. Also sollten Sie ausloten, unter welchen Bedingungen ein 'Ja' möglich wäre. Dann können Sie eine passende Argumentation entwickeln.

Die Bedingungen für ein 'Ja' ergründen

Zuweilen lassen sich die Bedingungen für ein 'Ja' vorab nicht ermitteln. Dann sollten Sie dies im Gespräch tun. Ein Beispiel wäre es, dass ein Kollege in einem Meeting auf einen Vorschlag von Ihnen erwidert:  'Das haben wir so noch
nie gemacht'. Dann könnte Ihre Antwort lauten: 'Ich verstehe, dass mein Vorschlag bei Ihnen auf Vorbehalte stößt, weil [...]. Unter welchen Voraussetzungen wäre er für Sie aber realisierbar?"
Ein weiteres Beispiel: Ihr Chef erwidert auf Ihren Wunsch nach mehr Geld
'Unsere Ertragslage ist schlecht'. Dann könnte Ihre Antwort lauten: 'Ich weiß, dass unsere Erträge nicht rosig sind. Was muss ich tun, damit eine Gehaltserhöhung trotz dem möglich wäre?'
Indem Sie so vorgehen, sorgen Sie dafür, das Sie mit Ihrem Gesprächspartner nicht mehr über Ihren Vorschlag an sich diskutieren, sondern darüber, unter welchen Voraussetzungen der Vorschlag realisierbar wäre?

Solche Reaktionsmuster fallen Ihnen im Gespräch selbst, wenn Sie nervös sind und spontan reagieren müssen, zumeist nicht ein. Deshalb sollten Sie sich diese, ebenso wie die Argumente, mit denen Sie die Einwände entkräften, vorab zurechtlegen.

Mein Fazit aus all den Jahren als DV-Kaufmann und Fachberater und so weiter: 'Vorbereitung ist Alles!' und 'Dann mache ich mir 'nen Plan.'

Viel Glück!

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